Product & Process Owner Customer Success & AI Automation (m/w) 80-100%

Die NZZ gehört zu den bedeutendsten privaten Medienunternehmen der Schweiz. Wir konzentrieren uns auf qualitativ hochstehende, unabhängige Publizistik und vertreten eine liberale Weltanschauung. Mit unseren Produkten bieten wir unseren Nutzerinnen und Nutzern täglich Orientierung und Inspiration. Neben den beiden Flaggschiffen «Neue Zürcher Zeitung» und «NZZ am Sonntag» gehören diverse weitere Titel, Veranstaltungsreihen, Podcasts und TV-Formate zum Portfolio.

Um das Team «Customer Journey und Process Transformation» zu stärken, schaffen wir eine neue Stelle als Architekt und Treiber unserer modernen Omnichannel-Service-Architektur. Gemäss unserer "AI-First"-Strategie konzipiert und optimiert diese Rolle Prozesse und Systeme so, dass KI-Agenten und menschliche Mitarbeiter im Customer Success nahtlos und hocheffizient zusammenarbeiten. Durch die enge Verzahnung von Business-Anforderungen, Prozess-Exzellenz und technologischer Umsetzung (via Projektleitung) stellt die Stelle sicher, dass wir eine optimale Balance zwischen operativer Effizienz und erstklassiger Customer Experience erreichen. Damit leistet die Rolle einen zentralen Beitrag zur Zukunftsfähigkeit und Skalierbarkeit des Customer Success der NZZ.

Deine Aufgaben

• Erarbeitung, Weiterentwicklung und Umsetzung der Produkt- und Prozess-Vision für das «Future Service Desk»; proaktive Einbringung innovativer Ansätze (insb. Agentic AI & Automatisierung) und Übersetzung in eine priorisierte Product-Roadmap
• Erhebung, Strukturierung und Priorisierung fachlicher Anforderungen für die Omnichannel-Applikation (Voice, E-Mail, Chat) sowie aktives Management des Product Backlogs (Abwägung CX vs. Effizienz)
• Konzeption und Weiterentwicklung einer echten, kanalunabhängigen Service-Architektur. Sicherstellung, dass Kundenanliegen über jeden Kanal (Chat, Telefon, Mail, ..) konsistent, medienbruchfrei und voll- oder teilautomatisiert aus dem Service Desk heraus gelöst werden können
• Konzeption und Implementierung von KI-gestützten Service-Prozessen mit Fokus auf reibungslose Übergaben (Hand-over) zwischen KI-Agenten und menschlichen Mitarbeitenden
• Systematische Analyse, Visualisierung und Dokumentation der Service-Prozesse und Support-Journeys. Behebung von Prozessbrüchen im Kundendienst; operative Steuerung anhand des «Service KPI-Trees»
• Agile Zusammenarbeit & Projekt-Steuerung
• Change & Stakeholder Management

Dein Profil

• Hochschulabschluss (Uni/FH) in Wirtschaftsinformatik, Digital Business, Betriebswirtschaft oder vergleichbare Qualifikationen und Erfahrungen
• Methodenwissen im Requirements Engineering, Backlog Management sowie in agilen Vorgehensmodellen (bspw. SAFE, Scrum / Kanban)
• Fähigkeit, fachliche Anforderungen strukturiert zu formulieren und mit IT-Teams effizient abzustimmen
• Kenntnisse moderner Omnichannel-Service-Desk-Prozesse und -Architekturen (Voice, E-Mail, Chat, Messaging) und der E2E-Prozess-modellierung im Kundendienst
• Erfahrung im Umgang mit CRM-, Subscription- oder Payment-Systemen von Vorteil
• Interesse an Automatisierung im Generellen und von Conversational AI, Generativer KI und "Agentic Automation" im Service-Kontext
• Ausgeprägte analytische Kompetenz und strukturierte Arbeitsweise
• Umsetzungsorientierung und Durchsetzungsfähigkeit in einer Matrixorganisation
• Kundenfokus und Qualitätsanspruch im Sinne einer Premium-Positionierung
• Stilsichere Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, sehr gute Englischkenntnisse

Unser Angebot

• Anspruchsvolle, interessante Tätigkeit in einem abwechslungsreichen und inspirierenden Aufgabenfeld mit hoher Eigenverantwortung und bereichsübergreifender Zusammenarbeit
• Ein Arbeitsumfeld, das Freiraum lässt für innovative Ideen und Wissensaustausch
• Vielfältige Weiterbildungsmöglichkeiten
• Eine tolle Arbeitsumgebung: Wir unterstützen die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben. Flexible Arbeitszeiten und einen gewissen Teil an Homeoffice sind selbstverständlich. Unser Büro liegt zentral «am Bellevue» im Herzen von Zürich – mit Blick auf das Opernhaus und den See, in unmittelbarer Nähe zu diversen Einkaufsmöglichkeiten, Restaurants und ÖV-Anschlüssen

Rico Grass, HR Business Partner
+41 44 258 17 12