Spécialiste support fonctionnel IT

VITOGAZ Switzerland AG est le principal fournisseur suisse de gaz liquéfié. Filiale du groupe international coté en bourse Rubis, l’entreprise garantit chaque jour un approvisionnement fiable et sûr dans toute la Suisse grâce à plus de 150 collaborateurs et une flotte propre, tout en développant des activités de conseil en transition énergétique.

En tant que Spécialiste Support Fonctionnel IT, vous êtes le point de contact privilégié des utilisateurs pour les demandes de support liées aux applications métiers. Vous accompagnez les collaborateurs dans l’utilisation des outils informatiques, assurez la qualification et le suivi de leurs demandes et contribuez à leur résolution. Vous participez également à la structuration du support IT, au développement de l’autonomie des utilisateurs et à l’amélioration continue des applications et services IT.

Vos missions :

• Assurer le support fonctionnel N1 et N2 sur les applications métiers (ERP, CRM et autres outils internes), ainsi que le support N1 sur l’environnement de travail
• Traiter, diagnostiquer, qualifier et suivre les incidents et demandes via l’outil ITSM, puis assurer leur escalade documentée vers les équipes IT ou prestataires spécialisés lorsque nécessaire
• Assurer le suivi des tickets auprès des fournisseurs applicatifs jusqu’à la validation fonctionnelle de leur résolution
• Développer et maintenir la base de connaissances IT, identifier les demandes récurrentes et proposer des améliorations favorisant le self-service et l’autonomie des utilisateurs
• Former les nouveaux collaborateurs et accompagner les utilisateurs au quotidien ; concevoir les supports de formation, tutoriels et documentations nécessaires
• Participer aux projets applicatifs : tests utilisateurs (UAT), recettes fonctionnelles, suivi des anomalies, déploiements et accompagnement au changement
• Contribuer à la structuration et à l’amélioration continue du support IT : organisation des flux de tickets, suivi des SLA et analyse des tendances
• Participer au Change Advisory Board IT en préparant les réunions, rédigeant les comptes rendus et assurant le suivi des décisions et actions
• Être le relais des besoins métiers auprès de l’équipe IT et collaborer avec les power users, les différentes compétences IT et les prestataires externes

Vos qualifications :

• Formation en informatique, informatique de gestion ou expérience équivalente dans le support informatique ou fonctionnel
• Expérience dans le support applicatif, fonctionnel ou utilisateurs
• Bonne compréhension des processus métiers et des applications de gestion (ERP, CRM ou équivalent)
• Maîtrise d’un outil ITSM et bonne compréhension de la gestion des incidents et bases de connaissances
• Excellentes capacités d’analyse, de communication, de rédaction et de pédagogie
• Sens du service, rigueur, autonomie et orientation utilisateurs
• Excellente maîtrise du français et de l’allemand

Atouts :

• Connaissance de Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Dynamics CRM et Freshdesk
• Expérience dans la création de bases de connaissances, tutoriels et documentation utilisateur
• Expérience dans la formation, l’accompagnement au changement et le développement du self-service