Business Engineering - Business Analysis - Anforderungsmanagement - Prozessdesign - KI-Anforderungen - Generative KI - Genesys Cloud CX - Contact Center - Agile Methoden - Stakeholdermanagement
Business Analyst Contact Center & KI
Aufgaben
- Erheben, analysieren und dokumentieren fachlicher Anforderungen im Rahmen der Transformation der Contact-Center-Plattform von Genesys On-Premises auf Genesys Cloud CX
- Analysieren und optimieren bestehender Contact-Center-Prozesse sowie Begleiten der fachlichen Überführung und Weiterentwicklung auf die neue Plattform
- Identifizieren, bewerten und spezifizieren neuer KI-Anwendungsfälle gemeinsam mit den Fachbereichen, beispielsweise virtuelle Assistenten, Agent Assist, Gesprächszusammenfassungen sowie Sprach- und Textanalysen
- Erarbeiten und Priorisieren von Features, User Stories und Akzeptanzkriterien sowie Sicherstellen einer verständlichen und testbaren Anforderungsspezifikation
- Definieren von Erfolgskriterien, Qualitätsmetriken sowie Daten-, Test- und Betriebsanforderungen für KI-basierte Lösungen
- Moderieren von Workshops, Refinements und fachlichen Abstimmungen sowie Vermitteln zwischen Business, IT und weiteren Anspruchsgruppen
- Begleiten von Tests und fachlichen Abnahmen, einschliesslich der Evaluation der KI-Qualität anhand definierter Testfälle und Kennzahlen
Anforderungen
- Mehrjährige Erfahrung als Business Engineer oder Business Analyst in komplexen IT-Transformations- und Digitalisierungsprojekten
- Nachweisbare praktische Erfahrung in der Erhebung und Spezifikation von KI-Anforderungen für mindestens einen umgesetzten Anwendungsfall
- Erfahrung im Contact-Center-Umfeld, insbesondere mit Routing, Interactive Voice Response (IVR) und digitalen Kundenkanälen
- Verständnis für die Definition und Bewertung von KI-Qualitätskriterien sowie für Datenanforderungen, Testkonzepte, Guardrails und Human-in-the-Loop-Ansätze
- Erfahrung in der Zusammenarbeit mit agilen Projektteams (Scrum, Kanban oder SAFe)
- Fliessende Deutschkenntnisse
Von Vorteil
- Kenntnisse von Genesys Cloud CX oder Erfahrung mit der Migration von Contact-Center-Plattformen in die Cloud
- Erfahrung mit generativer KI und deren Einsatz in Kundenservice- und Contact-Center-Prozessen
- Projekterfahrung im Banken- oder Finanzumfeld und Kenntnisse der regulatorischen Anforderungen an Datenschutz und Informationssicherheit
Persönlichkeit
- Ausgeprägte strukturierte und selbstständige Arbeitsweise sowie hohe Zuverlässigkeit und Termintreue
- Sehr gute Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, unterschiedliche Anspruchsgruppen zu tragfähigen Entscheidungen zu führen
- Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Kompetenz in der Formulierung präziser, nachvollziehbarer und testbarer Anforderungen
- Fähigkeit, Potenziale und Grenzen von KI verständlich und adressatengerecht zu vermitteln
- Proaktiver Umgang mit Risiken und Zielkonflikten sowie Fähigkeit, fundierte und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen abzuleiten
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